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泉源:UCS63娱乐网2018-02-08 10:03

择要:

  择要随着百姓旅游需求和在线旅游浸透率的提拔,在线旅游开释出宏大的市场潜力,在线旅游网站的建立程度和效劳质量成为消耗者普遍存眷的重点。本文综述后人提出的评价体系及模子,以携程网为研讨工具,针对该网站...

  择要随着百姓旅游需求和在线旅游浸透率的提拔,在线旅游开释出宏大的市场潜力,在线旅游网站的建立程度和效劳质量成为消耗者普遍存眷的重点。本文综述后人提出的评价体系及模子,以携程网为研讨工具,针对该网站消耗者展开问卷观察,并树立在线旅游网站质量评价模子,运用条理剖析法和含糊综合评价法停止实证研讨,归结总结影响携程网全体效劳质量的相干目标及战略发起。


  要害词电子商务网站评价含糊综合评价法消耗者称心度


  0弁言


  在“互联网+”的影响下,传统财产互联网化的趋向日益分明,一批配套效劳健全的旅游网站成为了旅游行业互联网化的前锋队,开展迅猛。怎样准确和谐在线旅游网站效劳提供与用户体验感觉干系,公道设置装备摆设网站资源,进步旅游网站效劳质量和程度,加强用户称心度,已成为在线旅游网站转型开展进程中的要害。


  关于网站评价目标,国际外学者提出了诸多见地。此中,美国效劳办理研讨组合PZB树立了SERVQUAL感知质量评价办法,提出了无形性、牢靠性、呼应性、包管性和移情性5个影响要素。Parasuraman,Zeithaml和Malhotra针对旅游电子商务提出了E-SQ模子,将网站特性归结为牢靠性、可接入性、呼应性、无效性、浅易导航、柔性、信托、平安、价钱、网站设计和兽性化这11个评价目标。在此根底上,董倩倩树立旅游网站效劳质量评价目标体系,归结出牢靠性、呼应性、易用性、平安性、移情性、信息质量和信托为影响主维度,并设立21个绝对应子维度目标;李筱康依据游客体验阶段模子,从线上体验和线下体验这2个层面来评价旅游电子商务质量;姜红娟基于模子根底剖析和描绘,构建了主顾感知效劳质量、主顾到场、称心度和忠实度之间的干系模子。


  本文树立了在线旅游网站用户体验评价模子,片面思索了影响在线旅游网站用户体验质量的相干要素,归结出网页构建、产物质量、信托体验、互动交换、售后效劳5个目标,并设计了16个权衡因子,接纳含糊综合评价法停止深化研讨探析,为客观评价在线旅游网站效劳程度,推进在线旅游网站开展提供了根据。


  1研讨设计


  1.1办法设计


  本文接纳基于条理剖析法的含糊综合评价法,将定性与定量相联合,思索用户的消耗体验感觉,并将其以数字化方式展示,盘算复杂,后果明白,具有精良的可操纵性。别的,携程网作为我国大型在线旅游网站之一,百姓度高,消耗掩盖面广,所反应的题目具有典范性,具有精良的研讨意义。为此,本文选择携程网作为研讨平台,从网页构建、产物质量、信托体验、互动交换、售后效劳等多方面剖析其优劣点,并提出指点发起。


  1.2目标设计


  依据在线旅游网站效劳特性,综合SERVQUAL模子和国际外各学者相干研讨效果,将众评价目标停止归结,并联合在线旅游网站用户在网站效劳功用的体验进程中的感觉,树立在线旅游网站用户体验评价模子。


  1.2.1网页构建


  网页构建指网站运营者从中心目标动身经过一系列筹划、设计、功用优化等举动使网站信息更好地被用户所阅读、接纳和认知,彰显运营特征,吸引大众留意。在网页构建层面,共选取网页结构、网页导航、拜访速率3个目标层要素。


  1.2.2产物质量


  产物质量对用户的购置举动具有紧张导向作用,是评价网站效劳质量、维护消耗者的正当权柄、培育老实主顾的紧张手腕。在产物质量层面,从产物的真实性、时效性、多样性、性价比4个方面停止揣测。


  1.2.3信托体验


  信托体验夸大牢靠性,表现在网站口碑和用户在消耗进程中构成的对网站的信托水平,信托度可在网站一样平常的运营办理运动中经过相应的战略来提拔。在信托体验层面,从品牌抽象、领取平安、隐私维护3个方面停止揣测。


  1.2.4互动交换


  互动交换指网站为补偿线上买卖绝对于线下买卖在特性化效劳上的缺乏,经过人机互动的方式多方位理解主顾需求并实时赐与针对性回应。在互动交换层面,共选取信息推介、客服征询、会员效劳3个目标层要素。


  1.2.5售后效劳


  售后效劳是买卖告竣后网站基于主顾的游览体验所停止的后续效劳举动,已到达美满效劳流程,低落不良评价比例的目标。在售后效劳层面,从赞扬渠道、题目处置、网站回访3个阶段停止揣测。


  1.3问卷设计


  本文共设计两份观察问卷。其一,针对在线旅游网站全体质量评价状况设计问卷,接纳五点量表法,将目标间接转化为问卷题项,获取目标权重;其二,针对携程网质量评价状况设计问卷,将二级目标划转换以口语方式表述,便于平凡网站用户了解与填写,利于问卷接纳。


  2数据搜集及剖析


  选取运用网络比拟充沛的大先生以及相干专家作为问卷工具,包管所获的目标权重具有威望性。并接纳发放网络问卷和平凡问卷相联合的方法搜集数据。此中,网络问卷法经过问卷星平台停止填写,平凡问卷次要是找寻相干专家完成并搜集,借此共接纳无效问卷227份,被观察者的根本信息如表2所示。


  对所搜集问卷的样本数据停止剖析可见:男女比例相称;中青年群体占到样本的94.3%,该类群体尤其青年群体成为运用在线旅游网站的次要消耗人群;遭到过专科及以上教诲的群体占到77.1%,可见在线旅游网站次要消耗人群具有较高学历;職业次要会合于企业单元职员及先生,共占71.4%;且均匀月支出以中低支出为主,6000元以下支出消耗人群占83.3%。


  2.1问卷状况剖析


  2.1.1信度剖析


  问卷的信度剖析接纳Cronbach’sa系数。若信度系数超越0.7,则标明该问卷信度较好;若信度系数低于0.7,则标明该问卷信渡过低。经过SPSSl7.0对问卷停止Cronbach’sa系数剖析,全体a系数为0.961,标明该问卷具有较高的分歧性。


  2.1.2效度剖析


  本文经过因子剖析来查验问卷的效度,包罗KMO样本揣测和巴特利特球体查验。本次问卷观察的KMO值为0.964,靠近于1;Bartlett的球形度查验为3554.623,明显性概率为0.000<0.01,阐明该问卷合适停止因子剖析。


  作者:杨婧等

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